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近日，在第七届中小银行客服中心与远程银行高峰论坛“2022年中小银行优秀案例典范”评选中，济宁银行凭借创新、优质、规范、高效的客户服务，荣获2022年中小银行优秀案例典范“业务创新典范”奖。

本次论坛由中国信息协会客户联络中心分会、客户观察主办，才博（中国）客户管理机构承办，结合社会发展趋势与银行业现状，洞察银行业客户服务情况变化，锁定中小银行远程银行转型最终驱动力——服务价值，对全国近200家中小银行进行调研评估。

近年来，济宁银行顺应金融科技发展趋势，实施客服载体与沟通方式多元化转型，将客服中心打造成银行网络化综合服务的“集散中心”和提升客户价值的“主阵地”。

懂得倾听，知您所想

科技赋能打造智慧客服

济宁银行客服中心围绕系统智能化、服务迅捷化开展升级改造，优化了智能语音导航系统，客户仅需说出关键词即可直达服务功能；打通手机银行、微信银行、网上银行和官方网站等渠道在线服务壁垒，一秒连接机器人坐席，一呼即应人工客服；适老化服务改造实现自动精准识别，老年客户“一键直达”专属坐席，免去按键及语音转人工操作，为老年客户提供了便捷的客服体验。

搭建桥梁，助推发展

内外兼修打造全能客服

济宁银行客服中心实现由“单向服务”向“全维服务”、由“系统建设”向“全面运营”的转变。呼入接听、主动外呼和定期回访相结合，建立了“客户之声”反馈机制，及时将客户诉求、建议反馈至业务部门，为银行业务、服务和流程改造提供建设性指导意见，推动各项业务优质、合规、健康发展。

关键时刻，精准服务

至精至诚打造专业客服

济宁银行客服中心建立了“一体化”后台系统，密切关注客户全渠道行为，第一时间获得客户动态，通过客户行为数据，分析客户生活中的产品使用偏好和潜在需求，进而实现“关键时刻，精准服务”。疫情期间，济宁银行客服中心贯彻“零接触、保安全，加速度、增效率”的服务方针，通过远程服务促进柜面人员配置优化，减少了疫情期间网点厅堂的人力投入，有效保障了特殊时期客户24小时金融服务需求。

未来，济宁银行将继续以客户大数据挖掘为核心，为新产品、新业务提供更优客户体验解决方案，及时了解客户热点需求和诉求建议，协助各部门完成服务优化，为客户带来更舒心、更便捷、更智慧的客服体验。