品牌口碑是企业高质量发展的重要象征,加强品牌建设是满足人民美好生活需要的重要途径。近年来,我国品牌建设取得积极进展,品牌影响力逐渐稳步提升。恰逢一年一度的“315消费者权益保护日”即将到来。网易家居调查人员以消费者的身份,开展了家具领域315服务调查。
(资料图片仅供参考)
历时三个月,调查小组对28家家具品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查,进行了一轮家具行业线上线下一体化的综合消费体验。本次315家居服务共调查28家家具品牌,综合平均分达81分。值得一提的是顾家、美克美家以93分的成绩并列第一。其中,顾家在服务质量、销售及售后服务等多个方面得到了家居行业与消费者的高度认可。顾家始终以用户的真实服务需求为导向,不断优化自身服务水平,在推动家居行业服务标准建立的同时,也为提升家居行业整体服务水平作出了贡献。
(说明:本次共调查28个品牌,以上10个品牌综合得分达到80分及以上,入围2023年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加)
天猫电商渠道响应及时,微信端建设有待完善
“线上服务”部分,网易家居主要通过企业的官方微信公众号、天猫旗舰店(或京东旗舰店)两大渠道展开调查,通过从线上引流顾客到门店这一关,考察在线上信息指引方面,能否从品牌线上渠道获得线下门店的地址信息,客服能否指引顾客到店购买。
在本次调查中,28个品牌的微信公众号开设率为100%,26个品牌开设了天猫旗舰店,2个品牌没有搭建天猫或京东的电商渠道,而在剩余的26个品牌中,共有17个品牌能够通过微信公众号菜单栏的门店指引跳转链接获取店面信息。
另外,在线上交流咨询部分,调查人员以消费者的身份,以家里装修需要购买家具为由,向这26家的微信和天猫/京东客服咨询线下门店信息。从微信公众号咨询的情况来看,绝大部分品牌仍未开设相应的人工客服。调查人员在留言咨询之后,部分品牌能够自动回复官网链接或其他指引方式进行查询。
值得一提的是顾家家居(603816)在微信咨询回复方面表现让调查人员很惊喜,官方微信号不仅设置了在线人工客服,“温暖秒回”的积极响应服务也让调查人员感到关怀备至。顾家家居客服仔细询问了调查人员所在的区域、对于产品的选购需求等,进而提供相应门店信息,服务态度专业、训练有素。
顾家家居微信公众号人工客服详细解答问题
在天猫渠道咨询方面,家具品牌大多响应迅速。其中,77%的品牌能够在1小时内给出有效信息,9%的品牌在24小时内答复,而仍有24%的品牌不能在24小时内给出相应的指引。
在本次调查的家具品牌中,大部分客服直接提供了门店地址,抑或提供了门店查询方式,如顾家家居的客服便提出可以通过提出公众号查询门店地址。表现突出的部分客服,能够积极引导留下用户信息。
整体看来,家具行业电商渠道的响应速度优于微信公众号,在线上引导到线下消费方面表现平平,仅有少数品牌能够积极与门店互动,为消费者与门店之间搭建沟通的“桥梁”。
线上线下两手抓,实体门店氛围更重要
线下门店服务是本次315调查的重点环节。在线下调查部分,调查人员走访了北京、广州、上海、成都、杭州、佛山的28家家具品牌门店,通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。
门店调查以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,满分为60分。其中,顾家家居、康耐登、美克美家、左右、联邦家私、源氏木语、芝华仕头等舱沙发、A家家居、曲美家居(603818)、林氏家居等10家品牌门店服务表现优秀,入围2023年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。顾家家居更是斩获60分满分,成为本次调查的唯一一个满分门店选手,荣登家居类门店服务总分榜第一名,成为2023年度五星服务门店。
(说明:本次调查品牌26个,以上10个品牌门店服务得分达50分及以上,入围2023年315调查门店服务TOP榜品牌;线下满分为60分)
顾家家居店面
定制设计更彰显品牌实力,各大品牌大放异彩
从设计服务上看, 仅有6家品牌能够提供3D效果图。顾家家居、美克美家在设计服务的表现也非常突出,顾家家居导购现场提供了不少设计图示参考、案例展示,表示可在下订后出设计效果图。令调查人员印象深刻的还有联邦家私的设计服务,其导购本身便是设计师。调查人员在门店看中了一款沙发,第二天导购主动向调查人员要了户型图渲染出3D效果图,无论出图速度及效果都令人非常满意。而美克美家除了出设计图外,还能根据客户需要出相应的软装方案,提供给消费者预览。而余下大部分品牌,只能提供相应的搭配建议,还有少部分品牌对于设计方面并不能提供相关服务,只能解答与产品材质、售后等相关问题。
联邦家私工作人员根据户型制作的VR效果图
售后服务彰显品牌关怀,服务质量直线上升
在关于售后服务的调查上,绝大部分家具品牌在服务态度方面可圈可点。从调查结果来看,顾家家居、美克美家、康耐登等品牌的导购服务态度都配得上“服务榜样”这一称号。在售后服务上,大部分品牌有明确的售后服务政策,对于安装、退换货等细节以及售后期限等有明确规定。在售后服务表现最为突出的是顾家家居,不仅制定了含安装服务、退换货政策、维修保养条款等在内的售后政策,还推出了业内仅此一家的品牌特色服务——每年坚持“高管上门”活动,由董事长及总裁携高管上门进行清洗保养服务。
产品讲解方面,大多数门店导购对家具的材质、性能等都能展开详细介绍。康耐登的导购在讲解过程中尤为详细,不仅对于产品的工艺、材质十分了解,其对于设计理念的诠释也相当到位。左右的导购甚至在现场抬起了沙发展示沙发的底部框架。
不过,调查人员也发现在提供后续服务方面,不少品牌还是缺乏持续跟进的意识。调查中,能够主动添加微信并持续主动提供服务的品牌只有顾家家居、美克美家、联邦、康耐登、曲美等品牌。在自然客流逐步减少、竞争又剧烈的当下,品牌应当尽可能地加强与意向客户的沟通,才能更好地留住客户。恰如某品牌导购在调查过程中提到的“如今店里来个客人也不容易,尽可能要服务好。”
线上线下全链路打通,品牌创新意识占主导
这次服务调查除了考察门店实力以外,线上平台的连接程度也是调查小组考核的重点。
网易家居315调查小组结合线上渠道考察服务体系建设。在得到相关信息后完成门店走访,最终回归到线上,调查与线下的打通程度,考验企业新零售服务闭环。除了O2O情况的考核,社交平台的新型特色服务也被列入了本次考核的“加分项”。
从本次调查的这些家具品牌来看,线上线下信息不对称的情况仍然占多数,高达46%;线上线下信息单向对称的占23%;而能够实现信息双向对称的仅有31%。其中,表现较为突出的有顾家家居、美克美家、林氏木业、源氏木语等品牌。这些品牌,无论线上客服或是门店导购,都能够知悉不同渠道的产品情况,进行详细的介绍。
在新型特色服务的调查中,调查人员欣喜发现,有部分品牌善用多种不同的线上渠道,积极构建自己的品牌服务特色。从本次调查结果来看,家具品类的企业表现有些许良莠不齐。多年来在调查中屡获高分的选手依然遥遥领先,呈现出“强者恒强”的态势;而部分落后的品牌仍有较大的努力空间。
从门店服务水平来看,家具品牌呈现出一如既往的优秀水平。值得一提的是,伴随某些家具品牌往全屋定制方向发展,整体在设计服务方面有了进一步提升。而在售后服务方面,也有部分品牌在往更为专业化、特色化方向发展。
总体看来,许多家居品牌要实现线上线下的互通,仍然有较长的路要走。但此次调查结果却没有让调查小组失望,就拿顾家家居的整体表现来看,不论是从线上体系的搭建,还是线下售后体系的完善,能看得出来顾家家居正在朝着往更为专业化、特色化方向发展。相信不久的将来,这些家具品牌能够给消费者带来更极致的体验。
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