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近日，2022年中国银行业保险业年度服务创新案例评选结果揭晓，平安人寿凭借其卓越的客户服务理念和优质的服务体验，获得了“客户服务典型案例”奖项。

过去十年，保险业实现了新的跨越式发展。伴随保险行业的快速发展和普及，消费者的保险保障意识日益增强，对于保险服务的要求也进一步提高。平安人寿秉持金融为民初心，一直坚持将客户体验和消费者权益保护作为企业发展的生命线。近年来，平安人寿不断推进保险服务的数字化和智能化，构建数字化高质量保单服务体系，切实保护消费者权益，提升客户的获得感和幸福感。

实现全流程智能化，以数字化服务提升保险服务体验

平安人寿以完善的服务全流程闭环、直达客户的服务平台、数字化转型、智能化应用和一站式服务平台为特点，通过数字化服务提高保单业务的在线化、自动化和智能化水平，为客户提供“省心、省时又省钱”的服务。2022年，平安人寿99%的保单业务通过线上办理，智能客服机器人AskBob每月响应百万人次服务咨询，92%业务通过智能交互自助办理，最快1分钟完成，服务满意度维持在99%以上。

公司在核保、理赔和业务办理环节均有创新性举措，如智慧核保平台、依托区块链技术实现的“省心赔”理赔服务，以及全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的在线服务体系等，让客户享受到更加快捷、高效、智能的服务。目前，客户可在金管家APP上，随时通过机器人智能交互、自助填单办理保全业务，自助占比超过90%，最快1分钟办理完成；对于必须通过人工服务的特殊业务类型，还可以一键直连“空中门店”。

平安人寿还致力于消除“数字鸿沟”，推进普惠金融建设，保障特殊人群的服务权益及健康关怀。公司通过多种服务渠道帮助老年客户群体轻松享受安全、便捷的智慧服务，打造“有温度”的服务体验。

“以客户为中心”，强化消费者权益保护

平安人寿一贯坚持“以客户为中心”的服务理念，高度重视服务品质和体验管控，夯实客户服务体验管理机制，用专业为消费者权益保驾护航。

平安人寿遵循金融消费者权益保护监管文件要求，在保障消费者权益、提升客户体验方面不断努力。公司应用科技赋能服务，构建“以消费者为中心，严守体验与品质”的“一体两翼”消费者权益保护格局，并不断强化消费者权益保护，打造高质量服务。平安人寿通过完善投诉处理流程及标准，采用7x24小时全天候服务的方式建立消费者维权直达专线，并不断提升服务品质和客户体验。

公司还建立了以客户视角的全渠道、全触点、全业务流程的客户服务数据视图，实时监测客户反馈并进行结构化分析展示，确保客户服务需求被妥善解决，并以客户体验定位实际运营问题。

全方位健康增值服务体系，满足客户多样化健康需求

平安人寿还致力于为客户提供个性化的保险服务，通过探索客户健康生活需求，构建面向全客群的权益体系，为客户提供生命全周期、伴随式健康增值服务。公司依托线上服务平台及集团服务生态，精准匹配客户需求，2022年为客户提供“省心、省时又省钱”的权益服务累计超5000万人次，使用客户超1600万人。

本次成功获得2022年中国银行业保险业年度服务创新案例的“客户服务典型案例”荣誉，是平安人寿在客户服务体验提升和消费者权益保障方面不懈努力的结果，也是业内对于平安人寿服务理念和技术创新的充分肯定。平安人寿副总经理史伟玉表示，未来，平安人寿将会继续坚持“以客户为中心”的理念，不断优化服务质量和服务体验，为客户提供更加便捷、高效、专业的服务。